盲盒一直不发货，退款申请也不处理，“感觉被骗了”？

近几年，盲盒大火。除了位于商场、地铁站内的盲盒商店、盲盒机，在盲盒电商模式风口下，一些线上盲盒平台应运而生，消费者动动手指就能体验到拆盲盒的快乐。

然而，成都市民郑女士期待的快乐，却在无尽的等待中消磨殆尽。

2月24日，封面民生报告2.0正式开启“3·15维权计划”，集结消费者、相关职能部门，畅通维权之路，共同“聚焦民生，助力消费”。

维权通道开通当天，郑女士便致电反映，她购买的盲盒一直不发货，退款申请也不处理，“感觉被骗了”。

和郑女士一样，迟迟收不到盲盒的消费者还有很多，他们都是在一个名叫“盲盒星球”的小程序上购买的。

为何发货一拖再拖?如何解决消费者提出的退款需求?华西都市报、封面新闻记者联系上“盲盒星球”，其用户运营负责人对上述问题作出了回应。

消费者吐槽

发货延迟且只能催单一次

人工客服一直联系不上

据郑女士介绍，“盲盒星球”是一款聚集各大盲盒品牌以及盲盒款式的线上抽盒平台，在APP或者小程序上，用户可以选择“抽盒”或“买整盒”等方式，获得各种系列的盲盒。

作为一位盲盒爱好者，去年12月19日，郑女士在“盲盒星球”小程序上下单了3款盲盒，其中两款盲盒已陆续收货，但一款价格为59元的盲盒却迟迟没发货。

“过了元旦节还是没有发货。”于是，郑女士第一次通过后台提交发货催单，但几天后仍没有收到相关回复。此时，她打开订单页面想要再度催单，却发现无法提交——页面显示“每个商品最多只能提交一个工单”。

随后，郑女士试图联系客服，但春节过后，人工客服一直联系不上，“永远都是排队人过多，智能客服回复都是统一模板，根本没用。”

见商家一直不发货，郑女士打算退款，可订单页面并没有退款渠道。截至记者发稿前，郑女士仍未收到已购买两个多月的盲盒，也未收到“盲盒星球”方的处理方案。

多人收货过程“遇雷”

多个平台可看到消费者投诉

郑女士的遭遇并不是个例。“‘雷款’(消费者不喜欢的款式)发货很快，一旦是热款或隐藏款，你想拿到货，太难了。”一位消费者称，他在去年12月初抽到一款十周年纪念款产品，“到现在都没收到。”

不少消费者还遇到“订单消失”的情况。市民伍女士在“盲盒星球”小程序下单了两个盲盒，却遇到小程序系统故障，无法找到订单。“我按照提示，下载了盲盒星球APP，通过微信登录后，也显示没有任何订单。”2月24日，伍女士告诉记者，目前相关订单已找回，但依旧处于“待发货”状态，“想要催单或者退款，系统却显示‘提交的工单过多’。”

货不对板的情况也时有发生。“购买了密林古堡的盲盒，收货后并非这一系列，并且产品有人为拆封痕迹。”市民孙女士说，因为无法联系客服，她只能吃哑巴亏。

有问题却无法联系上客服，这是消费者在维权时遇到的问题。在微博、小红书等平台上，搜索“盲盒星球”，可看到不少投诉，一些投诉甚至是去年3月的。

公司回应

过年疫情等耽搁发货

本周将上线“超时退款”按钮

记者查询发现，“盲盒星球”所属公司为浙江乐见网络科技有限公司。同时有新闻报道称，近日该公司完成了新一轮融资，融资金额数千万元。对于“盲盒星球”，该公司官网是这样描述的：“乐见科技旗下的最新产品”“盲盒星球于2019年7月上线……在不到一年的时间内已发展为国内销量领先的盲盒销售渠道。”

然而，“盲盒星球”的官方微博已在2021年5月14日停止更新，其最后一条信息为其小程序和APP版本更新公告，该消息下的830条评论多为投诉，如“每日一问多久退款”“赶紧退款”“没库存就别卖货”。

在记者多次联系该公司后，2月24日晚，“盲盒星球”平台用户运营负责人回应华西都市报、封面新闻记者称，因过年期间疫情的原因耽搁了发货，造成交付上的问题，“人工服务有限，我们正在排期处理，尽可能满足用户需求，但确实量太大了。”

针对消费者的退款诉求，该负责人称，如果是第一次在“盲盒星球”平台上购买的人，可通过自助客服，在订单问题或发货问题中，申请“新人退款”，“我们会有专员处理。”

如果并非“新人”，该如何退款?该负责人承认，这正是他们需要优化的问题，“我们也正在开发新的功能。”该负责人表示，目前平台正在优化，本周将在订单页面上线“超时退款”按钮，确保用户直接通过平台内的功能，完成相关诉求。

律师说法

故意拖延或无理拒绝退换货